Ajouter un groupe de recherche
1. Après avoir sélectionné un groupe, cliquez sur Gestion des appels.
2. Cliquez sur Lignes d’affaires.
3. Cliquez sur Groupe de recherche.
4. Cliquez sur Ajouter.
5. Entrez l'identifiant du groupe de recherche.
Remarque: Votre mot de passe doit contenir au moins six caractères. Ce descripteur unique du groupe de recherche ne pourra plus être modifié après la création du groupe.
6. Entrez le nom du groupe de recherche.
7. Entrez un nom et un prénom pour le groupe de recherche.
Remarque : Ce nom s'affichera dans l'écran d'affichage du demandeur.
8. Utilisez la liste déroulante Département pour associer le groupe de recherche à un département particulier, ou sélectionnez Aucun pour l'associer au groupe actuel.
9. Dans la liste déroulante Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire correspondant à l'emplacement du groupe.
10. Cochez la case Permettre l'appel en attente pour les utilisateurs si vous souhaitez que les membres du groupe de recherche soient avisés des nouveaux appels même s'ils sont déjà en ligne.
11. Sélectionnez l'option d'acheminement des appels parmi les suivantes :
- Circulaire – Les appels entrants sont acheminés aux utilisateurs selon leur ordre d’apparition dans la liste, en commençant par l’utilisateur suivant le dernier utilisateur ayant reçu un appel. Quand la recherche atteint la fin de la liste, le système retourne au haut de la liste et continue jusqu’à ce qu’il ait essayé de joindre tous les utilisateurs.
- Séquentiel – Les appels entrants sont acheminés aux utilisateurs selon leur ordre d’apparition dans la liste, en commençant chaque fois par le haut.
- Simultané – Les appels entrants alertent tous les utilisateurs en même temps. Le premier utilisateur à répondre traite l’appel.
- Uniforme – Les appels entrants sont acheminés à tous les utilisateurs dans l’ordre, en commençant par l’utilisateur ayant été libre le plus longtemps et en terminant par l’utilisateur ayant pris un appel le plus récemment.
- Distribution pondérée – Les appels sont répartis entre les utilisateurs dont la ligne n’est pas occupée selon les pourcentages définis sur la page Distribution pondérée du groupe de recherche, qui s’affiche seulement si cette option a été sélectionnée.
12. Les paramètres d’appel sans réponse déterminent comment le service achemine les appels restés sans réponse. Cochez la case Passe directement à l’agent suivant x sonneries pour acheminer les appels entrants restés sans réponse à l’utilisateur suivant après un nombre déterminé de sonneries.
13. Dans la liste déroulante, sélectionnez le nombre de sonneries requises avant l'acheminement de l'appel au prochain utilisateur.
14. Cochez la case Renvoi d’appel, après avoir attendu [x] secondes pour renvoyer les appels sans réponse au numéro figurant dans le champ Réacheminer les appels au numéro de téléphone après un nombre spécifié de secondes.
15. Sélectionnez le délai applicable avant le transfert de l’appel à l’utilisateur suivant.
Remarque: Les valeurs acceptées vont de 0 à 7 200 secondes.
16. Entrez le numéro de téléphone auquel les appels doivent être transférés.
Remarque : Entrez le numéro sans espace, tiret ou parenthèses. Pour les numéros interurbains, le préfixe 1 n’est pas requis.
17. Faites d’abord une recherche pour trouver les utilisateurs qui doivent être rattachés à ce groupe de recherche
Remarque : Cliquez sur les boutons + ou – pour ajouter ou enlever des champs de critères afin de mieux définir les paramètres de recherche ou n’entrez rien dans le champ de recherche avant de cliquer sur Recherche pour voir la liste complète des utilisateurs.
18. Cliquez sur le nom de chaque utilisateur à ajouter.
Remarque : Vous pouvez maintenir enfoncée la touche CTRL ou Shift en cliquant sur le bouton de la souris pour sélectionner respectivement plusieurs utilisateurs ou une plage d’utilisateurs.
19. Cliquez sur Ajouter pour faire passer l'utilisateur à la colonne Utilisateurs assignés.
Remarque : Vous pouvez cliquer sur Tout ajouter pour ajouter tous les utilisateurs affichés par la recherche.
20. Selon l'option d'acheminement associée au groupe de recherche, le système pourrait acheminer les appels aux utilisateurs dans l'ordre où ils figurent dans la colonne Utilisateurs assignés. Vous pouvez modifier l'ordre des utilisateurs en cliquant sur le nom d'un utilisateur et en utilisant les boutons Rehausser et Abaisser.
21. Cliquez sur Sauvegarder pour enregistrer vos changements et revenir à la page Groupe de recherche.
22. Le nouveau groupe de recherche est actif par défaut, selon la case cochée dans la colonne Actif.
Remarque : Vous pouvez désactiver un groupe de recherche en désélectionnant la case appropriée dans la colonne Actif et en cliquant sur OK ou sur Appliquer pour enregistrer les modifications.